Les conseils suivants contiennent information et conseils pratiques sur la manière de traiter avec le gouvernement pour résoudre vos problèmes vous-même avant de communiquer avec le bureau de la protectrice du citoyen ou un autre organisme pour obtenir de l’aide.
Des conflits, des désaccords et des divergences d’opinions peuvent survenir : tenter de les résoudre soi-même est souvent la meilleure première étape à entreprendre. Parfois, il suffit de prendre le temps de parler et d’écouter l’autre personne.
Souvenez-vous que l’organisme ne saura pas qu’il y a un problème si vous ne lui en parlez pas. Donnez-lui l’occasion de le régler.
Voici quelques stratégies et suggestions qui pourraient vous être utiles.
Assurez-vous de comprendre le problème
- Réfléchissez à la situation et demandez-vous ce qui vous semble injuste. Est-ce le processus de prise de décision? Est-ce la décision elle-même? Est-ce la façon dont vous avez été traité? Est-ce un ensemble de facteurs?
- Rassemblez toutes les informations pertinentes dont vous avez besoin pour expliquer votre problème. Vous pourriez avoir besoin des noms des personnes avec lesquelles vous avez parlé (n’oubliez pas de noter la date et l’heure de la discussion), tout courrier électronique, toute lettre ou tout autre document ayant trait à la situation, ainsi que tout autre détail pertinent.
- Réfléchissez aux questions auxquelles vous voudriez que l’organisme gouvernemental réponde. Il peut être utile de les noter si vous envisagez de communiquer avec l’organisme par téléphone ou en personne.
- Ayez des attentes claires relativement au dénouement de la plainte que vous souhaitez. Par exemple, souhaitez-vous des excuses? Un remboursement? Un service ou une prestation qui vous ont été refusés? Un changement de procédure? Autre chose?
- Choisissez vos combats. Les plaintes et les litiges peuvent exiger beaucoup de temps et d’énergie. La plupart d’entre nous doivent choisir nos batailles avec soin. Avant de porter plainte, demandez-vous quels sont vos objectifs et quels avantages vous pourriez retirer de la plainte. Est-ce que le jeu en vaut la chandelle?
Communiquez avec l’organisme gouvernemental
Parfois, un coup de fil est un bon point de départ, surtout si vous ne savez pas à qui porter plainte directement. Différents organismes gouvernementaux peuvent être dotés de processus de plainte différents. Certains peuvent vous demander de porter plainte par écrit, surtout s’il s’agit d’une situation complexe ou si vous avez beaucoup d’informations à transmettre sur le problème. Si vous pensez qu’il serait utile de parler à un représentant de l’organisme en personne, vous pouvez demander une rencontre.
Voici quelques conseils pour vous préparer à une conversation téléphonique ou en personne :
- Soyez préparé. Ayez l’information pertinente à portée de la main (dates, noms, décisions et mesures en lien avec votre plainte). Sachez quelles questions vous voulez poser.
- Parlez aux bonnes personnes. Essayez de vous assurer que vous parlez de votre plainte à la bonne personne. Si la première personne à qui vous parlez n’est pas en mesure de vous aider, ne vous fâchez pas. Demandez plutôt à parler à quelqu’un qui a le pouvoir de faire les changements dont vous avez besoin. Si vous estimez que la personne à qui vous parlez ne répond pas à vos préoccupations, demandez à parler à son superviseur ou à son gestionnaire. Remontez ainsi la hiérarchie jusqu’à ce que vous sentiez que vous êtes compris et que votre plainte est prise au sérieux.
- Restez calme et courtois. Lorsque vous déposez une plainte, commencez par expliquer que vous avez un problème et que vous avez besoin d’aide pour le résoudre. Traitez les autres comme vous aimeriez qu’on vous traite. À ce stade, il peut être judicieux et efficace de travailler avec le représentant de l’organisme pour obtenir des informations sur la décision ou la mesure que vous jugez injuste.
- Soyez raisonnable. Rappelez-vous que l’employé avec qui vous traitez doit peut-être s’occuper d’autres dossiers et exigences, même si le fait d’avoir beaucoup de responsabilités et de tâches à gérer n’excuse pas un service à la clientèle de mauvaise qualité. Les processus de plainte exigent parfois plus de temps que prévu. Si vous sentez la frustration monter, essayez d’être patient et donnez à l’organisme l’occasion de résoudre le problème.
- Écoutez. Écoutez attentivement la personne à qui vous parlez. Elle peut vous donner des informations très importantes. Ne l’interrompez pas. Ne vous laissez pas distraire par ce qui pourrait se passer autour de vous, ou par les arguments que vous souhaitez opposer à votre interlocuteur lorsque celui-ci aura terminé de parler. Posez des questions pour vous assurer de bien comprendre ce qu’on vous dit. Même si la personne à qui vous parlez ne peut pas résoudre votre problème, elle peut probablement vous donner des informations utiles.
- Posez des questions. Demandez pourquoi l’organisme a pris la décision ou les mesures en cause. Demandez au personnel de vous indiquer quelles règles, politiques ou lois ont été appliquées, et demandez-leur poliment des copies des documents. Demandez des explications lorsque vous ne comprenez pas une politique ou une procédure — certaines peuvent être assez complexes, et on ne s’attend pas à ce que vous soyez un expert ou que vous compreniez tout immédiatement.
- Demandez des mesures. Demandez à la personne combien de temps il faudra pour régler votre problème. Si votre situation est urgente, assurez-vous de le mentionner et d’expliquer pourquoi.
- Montez un dossier. Certaines plaintes peuvent être des plus complexes. Vous devrez peut-être rassembler et comprendre beaucoup d’informations. Prenez des notes et consignez les noms des intervenants auxquels vous vous adressez, la date et l’heure de vos discussions, et le résultat de chaque conversation. Conservez également des copies des documents, comme les courriels ou des lettres que vous pourriez recevoir au sujet de votre problème ou de la décision que vous estimez injuste.
Écrire à l’organisme gouvernemental
- Assurez-vous que votre lettre ou courriel soit clair et respectueux. Essayez de résumer en une phrase ou deux l’objet de votre plainte. Donnez suffisamment d’information pour que l’organisme puisse comprendre pourquoi vous n’êtes pas satisfait, mais n’en faites pas trop. Tenez-vous-en aux faits principaux et ne fournissez que les détails nécessaires pour que l’on comprenne votre plainte et qu’on la traite. Soyez respectueux. Si votre demande est raisonnable et que vous avez contacté la bonne personne, votre plainte sera probablement résolue.
- Informations importantes à mentionner :
- Date
- Nom complet et coordonnées
- Que s’est-il passé?
- Quand l’incident s’est-il produit?
- Pourquoi ce traitement est-il injuste ou inapproprié?
- Que devrait faire l’organisme pour régler la plainte?
- Joignez des copies de documents ou d’informations que vous avez pour étayer votre plainte
- Demandez une réponse. Demandez à l’organisme de confirmer par écrit qu’elle a bien reçu votre lettre ou votre courrier électronique. Demandez une estimation du temps qu’il faudra pour traiter votre plainte. Si votre situation est urgente, assurez-vous de le mentionner et d’expliquer pourquoi.
- Montez un dossier. Conservez des copies de tous les documents — lettres, courriels et autres que vous recevez, ainsi que des détails sur tout appel téléphonique ou toute réunion. Vous devrez peut-être fournir des preuves de vos relations avec l’organisme si vous décidez de demander l’aide de la protectrice du citoyen ou d’un autre intervenant. Si vous montez un dossier volumineux, gardez-le organisé pour vous y retrouver facilement.
Exercez un suivi
Si vous ne recevez pas de réponse de la part de l’organisme dans un délai raisonnable, appelez-le pour exercer un suivi. Si l’organisme ne peut pas régler votre plainte, demandez s’il existe un processus d’appel ou si un autre organisme peut examiner votre plainte.
Lisez attentivement les lettres et les informations concernant votre plainte. Soyez attentif aux détails. Certaines décisions ont des processus d’appel formels. Les lettres et autres documents peuvent contenir des informations importantes sur les procédures et les délais d’appel. Si vous ne savez pas comment préparer un appel, communiquez avec l’instance concernée et posez des questions.
Besoin d’aide?
Si vous avez suivi ces suggestions mais ne parvenez toujours pas à résoudre un problème avec un organisme gouvernemental des Territoires du Nord-Ouest, communiquez avec le bureau de la protectrice du citoyen par téléphone ou par écrit. Nous pourrions être en mesure de vous aider.